SNECI accompagne un OEM chinois en qualité fournisseur & incidentologie

Grâce à nos 70 ans d’expertise ainsi que notre implantation mondiale à travers nos 10 filiales, nous rayonnons naturellement auprès des professionnels de l’automobile qu’ils soient constructeurs ou fournisseurs.

A cet effet, de nombreux industriels et fournisseurs nous sollicitent aussi bien pour des projets liés à la performance industrielle que pour du développement commercial et ce, à l’international. Nos équipes proviennent du monde entier et sont susceptibles d’apporter la meilleure approche à la résolution des problématiques industrielles.

A cet effet, un constructeur chinois a demandé que nos experts de l’accompagner dans le suivi de la qualité de ses véhicules après leur lancement en Europe. Grâce à nos équipes pluriculturelles, nous avons pu créer le lien entre un constructeur chinois et leur client français afin de s’assurer du suivi de la qualité des véhicule livrés et commercialisés en Europe.

Contexte de la mission :

Notre client, une entreprise chinoise, conçoit et fabrique un véhicule électrique vendu sur le marché chinois mais son succès commercial est principalement sur le continent européen.

La qualité étant un enjeu majeur pour les constructeurs automobiles et les normes européennes étant différentes des normes chinoises, notre client nous a sollicité pour l’accompagner dans la gestion et la maitrise de la qualité de ses véhicules sur le continent européen.

Pour ce faire, nous avons mis à disposition de notre client une équipe faisant le relai entre l’Europe et la Chine.

Historiquement nous travaillons avec ce client depuis 2019, pour lequel nous avons déjà fait des audits, de suivis des fournisseurs de composants, des suivis de la qualité entrante en Usine de production véhicule,  des suivis de la qualité durant la production mais aussi la qualité finale des véhicules avant expédition.

Découvrons en détail notre accompagnement qualité pour ce constructeur automobile chinois exportant ses véhicules en Europe.

Contrôler la qualité des véhicules :

Notre mission a été établie dans le but d’opérer un suivi de la qualité des véhicules livrés du point de vue des Clients européens.

Il y a différentes façons de contrôler la qualité, notamment par le suivi des fournisseurs de composants que de la qualité entrante (c’est-à-dire vérifier les pièces qui arrivent en usine pour s’assurer de leur bonne conformité que durant le processus de montage des véhicules et/ou en fin de celui-ci ).

Il y deux manières de vérifier si oui ou non, les pièces qui composent le véhicule répondent aux attentes d’un constructeur :

• Par le biais d’un SQE au contact des fournisseurs de composant Mission qui est une vérification sur le long terme, durant tout le projet en général.
• Par le biais d’un SQA, c’est un processus qui permet de vérifier de manière régulière si la qualité entrante en Usine d’assemblage véhicule répond aux différentes attentes en terme de qualité.

Il y a d’autres manières de suivi de qualité véhicule notamment la vérification de la qualité des véhicules sortants (Quality Gate) qui permet, grâce à des processus de vérification, de s’assurer que toutes les fonctions du produit fini, sont correctes. 

Ce processus est accompagné de check-list plus ou moins détaillées en fonction du temps passé a ausculter les véhicules.  Ces check-lists peuvent être regroupées pour l’alliance Renault Nissan Mitsubishi dans ce qu’on appelle les standards AVES (Alliance Vehicle Evaluation System). Le concept est de se mettre à la place du client,  et de vérifier les véhicules pour trouver les défauts éventuels et les classer par niveau de criticité selon le degré du défaut, différents mode de correction seront appliqués

Ces processus de vérification, qui sont réalisés par le constructeur, sont exécutés tant au départ qu’à l’arrivée des véhicules (dans un Pays / dans le réseau de distribution pour s’assurer que le transport n’a pas eu d’impact sur la voiture). Ces vérifications sont parfois source de tensions entre constructeurs et réseaux car les attentes ne sont pas les même d’un pays à un autre.

Dans le cas de notre client, chaque automobile, à la réception, a été vérifié selon la méthode Quick AVES (30 minutes de vérification) pour s’assurer du bon fonctionnement du produit à l’arrivée en Europe.

La gestion des retours clients :

Vous l’aurez compris la qualité est un vrai sujet pour les constructeurs automobiles. Notre client n’ayant pas les ressources en Europe pour assurer le suivi de qualité des véhicules livrés et ne pouvant être juge et partie, il nous a sollicités pour lui mettre à disposition des ressources capable de suivre tous les incidents relevé tant par le réseau de distribution que par les clients finaux des véhicules.

A noter que tous ces incidents sont suivi à travers une Liste LUP-QC (Liste Unique de Problèmes Quality Concern).

Qu’est-ce que la LUP-QC ?

C’est une liste enregistrant systématiquement tous les Problèmes réels ou ressentis clients pour laquelle une attention particulière est portée sur les retours clients qui peuvent se plaindre d’éventuels défauts allant d’un problème mineur à un problème immobilisant (la voiture ne peut pas bouger à cause de cette difficulté). Tous ces  problèmes rentrent dans cette LUP-QC.

Notre ingénieur Incidentologue est le pivot mis en place pour faire le lien entre les défauts client et le constructeur ( production / gestion fournisseurs / ingénierie …) afin de s’assurer que toutes les parties soient au courant des défauts éventuels et puissent les corriger dans les meilleurs délais .

Notre ingénieur « Incidentologue » traite les questions ouvertes avec une analyse de niveau 1 et lance éventuellement des analyses de niveau 2. C’est en somme un chef d’orchestre qui doit s’assurer que toutes les personnes pouvant être impliquées dans la résolution d’un problème puissent apporter leur pierre à l’édifice de manière à s’assurer que le problème soit « fermé » le plus tôt possible ou être « accepté en l’état » (c’est-à-dire que les plaintes soient en fait très  rares et qu’il soit possible de vivre avec le défaut) ou encore que le plan d’actions mis en place par le constructeur, soit très « robuste » ou que la problématique soit mise en mode « hold » en attendant de plus amples analyses

SNECI Qualité dans le réseau – l’Incidentologue au service de la qualité :

Dans notre cas, le pilote de l’opération est un Incidentologue qui parle la langue du constructeur de véhicule mais aussi celle du réseau de distribution et des clients, grâce à sa culture des deux pays, il est dans la capacité d’expliquer et de délivrer les retours clients les plus précis ainsi de pouvoir répondre de la manière la plus optimale à n’importe quelle problématique émergeante de l’utilisation des véhicules.

Il a une connaissance de la technologie véhicule et de la méthodologie de résolution de problème.

En général les ingénieurs Incidentologues sont souvent mis en place durant les 6, 9 ou 12 mois après le lancement d’un projet de véhicule. Cette période permet de s’assurer que tous les défauts de jeunesse qui n’ont pas été repérés durant les phase de validation soient repérés et corrigés.

Ces phases de suivi sont appelées des phases d’OLV (Opérations Lancement Véhicule), elles servent à récolter la moindre erreur auprès des personnes qui sont impliquées autour du véhicule et des clients de ceux –ci.

Incidentologue et Flying Doctor.

Dès qu’un problème est enregistré, l’Incidentologue prend un rôle de « flying doctor » et peut se rendre sur place (dans le réseau de réparation) pour constater une anomalie nouvelle sur un véhicule avant que le véhicule ou la pièce concernée soit touchée.

Ce rôle de « flying doctor » nécessite dans un premier temps, d’avoir la possibilité de se déplacer pour vérifier la nature du problème, et dans un second temps de diagnostiquer les causes racines pour savoir d’où vient le défaut.

L’ingénieur doit donc remonter à la source de l’anomalie en utilisant plusieurs méthodes : l’arbre Ishikawa, 5 Whys, …

Au-delà de ces premières constatations, le travail de l’Incidentologue est donc de demander la vérification ou la double vérification de tel ou tel processus d’assemblage ou pièce aux différents acteurs afin de s’assurer que le problème soit compris, corrigé et que le produit final soit le plus parfait possible.

Il doit challenger, relancer et s’assurer que la réponse apportée soit plausible et solide.

Les détails sont très importants, nous évoluons dans un univers de contraintes techniques multiples ayant des impacts forts en termes de temps et d’argents, il n’y a pas de place pour l‘erreur.

La qualité, est-elle un coût pour les entreprises ?

En réalité, la qualité n’a jamais été un coût pour les entreprises, au contraire, elle représente un centre de profit car le fait de détecter un problème dans ce que l’on appelle les signaux faibles (quelques problèmes qui apparaissent sur les premières livraisons véhicules).

Les problématiques sont priorisés et réglées dans l’ordre de gravité. Les conséquences pour les plus critiques peuvent aller jusqu’à un rappel total ou partiel des véhicules afin de régler le problème sur la totalité du parc incriminé.

En général, les rappels de véhicules sont énoncés dans la presse car c’est la conséquence de la plus grosse problématique qui peut arriver à un constructeur. Cette conséquence coute très cher tout d’abord en termes d’image et en termes de coûts car il faut éventuellement modifier toutes les voitures déjà vendus.

Ce rappel de véhicule coute des millions d’euros, donc payer une personne qui est chargée de surveiller les débuts des production livrées clients permet d’éviter ces situations très dommageable.

On évite ces situations en essayant de les régler au plus tôt, grâce à nos Incidentologues. Ils ont donc un rôle crucial pour s’assurer que l’on comprend le problème lorsqu’il est découvert afin qu’il puisse être réglé rapidement ou accepté en l’état.

Ce travail est piloté par l’équipe d’incidentologie pour s’assurer que le défaut est bien réel, compris et que le dossier soit suffisamment solide et construit pour pouvoir prendre les bonnes décisions au plus tôt.

Le but n’est pas de créer un unique bon véhicule, le but est de produire des milliers de bons véhicules dans des processus maitrisés. Les constructeurs sont donc obligés mettre en place des service qualité pour pouvoir suivre toutes les phases des projets et satisfaire la totalité de sa clientèle.

Combien de temps un Incidentologue est-il nécessaire dans une entreprise ?

Sur ce sujet, il y a débat. Certain pensent que les Incidentologues devraient être engagés ad vitam aeternam. D’autres pensent que les ingénieurs restent selon l’évolution de la LUP-QC donc sur une période précise.

Dès que la liste est vide, il n’y a aucune raison de garder un Incidentologue en permanence sur site dans le réseau pour suivre la qualité des véhicules puisque toutes les problématiques ont pu être réglées.

Résultats :

Sur ce projet, notre client nous a sollicités pour créer un lien entre un constructeur Chinois et le réseau, les clients européens. Nous avons donc mis en place un ingénieur formé en France et résident en Europe ayant des origines chinoises, pour pouvoir facilité les échanges entre ces acteurs.

Ce projet de véhicule chinois importé en Europe a été lancé avec succès.

De plus, des retours clients sont arrivés très vite à la connaissance du constructeur, ce qui a permis d’améliorer le produit rapidement et de s’adapter aux attentes de ce marché.

SNECI & l’accompagnement SQE :

SNECI est une société de services et de conseil, spécialisée dans le développement commercial international et l’amélioration des performances industrielles depuis 1952. Avec 450 experts techniques au sein du Groupe SNECI et 10 filiales dans le monde nous offrons un accompagnement sur mesure, réactif, local et agile en amélioration de la performance industrielle.

Nous accompagnons nos clients sur des projets industriels (lancements, transferts, optimisation, …), grâce à nos experts en ingénierie processus et en développement fournisseur, afin de maîtriser les aspects qualité, coût et délai.

Si vous souhaitez que l’un de nos experts vous accompagne dans l’amélioration de votre système de qualité (gains de temps, d’argent et d’efficacité), envoyez un email à Laura qui vous répondra en moins de 24 heures à cette adresse : laura@sneci.com ou contactez-nous directement via l’onglet contact de notre site internet.